《VIP客户经理客户维系与客户价值提升》

培训对象：一线客服人员

培训目标：•

1、提升挖掘客户价值的能力；

2、提高服务的主动性；

3、增强服务过程中的服务质量；

4、4G业务营销实战。

培训期数：1期

培训时长：2天/14课时

培训人数：50人

课程大纲：

该课程大纲是由   张玟   老师提供。

第一节：角色认知——移动维系经理角色重定位（3课时，180分钟）

课程目标：明确移动互联网时代通信行业服务的挑战与要求，通过维系经理岗位胜任力模型构建，明确维系经理的岗位胜任力需求

课程重点：

1.1：通信行业服务挑战（30分钟，讲授+案例）

1.1.1客户差异化需求增多（10分钟，讲授+案例）

1.1.2移动互联网带来的服务挑战（10分钟，讲授+案例）

1.1.3移动服务优势的逐年增加（10分钟，讲授+案例）

1.2：客户满意与客户忠诚（60分钟，讲授）

1.2.1客户忠诚度管理（6分钟，讲授）

1.2.2建立客户忠诚度的核心纽带（5分钟，讲授）

1.2.3确定客户忠诚的评价标准（5分钟，讲授）

1.2.4保持培育客户忠诚度的管理（5分钟，讲授）

1.2.5客户流失的预警信息分析（5分钟，讲授）

1.2.6客户的满意度（5分钟，讲授）

1.2.7影响客户满意度的三个原因（5分钟，讲授）

1.2.8产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）（5分钟，讲授）

1.2.9产品／服务本身的质量（quality）（5分钟，讲授）

1.2.10价格（price）（5分钟，讲授）

1.2.11客户的满意度对企业的重要性（3分钟，讲授）

1.2.12客户满意度提升与客户服务的密切关系（3分钟，讲授）

1.2.13了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚（3分钟，讲授）

1.3：移动维系经理的岗位职责（30分钟，讲授）

1.3.1VIP客户的沟通（7分钟，讲授）

1.3.2VIP客户销售（8分钟，讲授）

1.3.3客户投诉处理（7分钟，讲授）

1.3.4客户关系维系（8分钟，讲授）

1.4：维系经理专业服务力模型（60分钟，讲授）

1.4.1专业基础（20分钟，讲授）

1.4.1.1客户生命周期管理（6分钟，讲授）

1.4.1.2电话拜访知识（7分钟，讲授）

1.4.1.3客户关系维系知识（7分钟，讲授）

1.4.2职业行为（30分钟，讲授）

1.4.2.1客户生命周期管理（6分钟，讲授）

1.4.2.2电话营销（6分钟，讲授）

1.4.2.3离网挽留（6分钟，讲授）

1.4.2.4投诉处理（6分钟，讲授）

1.4.2.5客户关怀（6分钟，讲授）

1.4.3价值产出——服务价值（10分钟，讲授）

第二节：赢在服务——VIP客户沟通与服务技巧（4课时，240分钟）

课程目标：从维系经理的沟通、服务等层面，结合不同类型的客户，全面提升维系经理的沟通与服务能力

课程重点：

2.1：维系经理高效沟通能力提升（60分钟，讲授+学员演练）

2.1.1高效营销沟通的基本步骤（20分钟，讲授+学员演练）

2.1.1.1步骤一：事前准备（3分钟，讲授）

2.1.1.2步骤二：确认需求（3分钟，讲授）

2.1.1.3步骤三：阐述观点——介绍FAB原则（4分钟，讲授+学员演练）

2.1.1.4步骤四：处理异议 （4分钟，讲授+学员演练）

2.1.1.5步骤五：达成协议（3分钟，讲授）

2.1.1.6步骤六：共同实施（3分钟，讲授）

2.1.2沟通的正确方法（30分钟，讲授+学员演练）

2.1.2.1单向与双向沟通（6分钟，讲授）

2.1.2.2积极聆听的技巧（6分钟，讲授）

2.1.2.3有效的发问技巧（6分钟，讲授+学员演练）

2.1.2.4有效的表达原则（6分钟，讲授）

2.1.2.5回馈技巧（6分钟，讲授+学员演练）

2.1.3与上级沟通技巧（10分钟，讲授+学员演练）

2.2：维系经理服务沟通提升（110分钟，讲授+案例+学员演练）

2.2.1支配型客户（30分钟，讲授+案例+学员演练）

2.2.1.1充分准备，实话实说（5分钟，讲授）

2.2.1.2准备一张概要，并辅以背景材料（5分钟，讲授）

2.2.1.3要强有力，但不要挑战他的权威地位（5分钟，讲授）

2.2.1.4喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做（5分钟，讲授+案例）

2.2.1.5从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择（5分钟，讲授+学员演练）

2.2.1.6提出你的建议是如何帮助他达成目标的（5分钟，讲授+学员演练）

2.2.2表达型客户（30分钟，讲授+学员演练）

2.2.2.1表达出充满活力，精力充沛（3分钟，讲授）

2.2.2.2提出新的、独特的观点（5分钟，讲授）

2.2.2.3给出例子和佐证（5分钟，讲授+学员演练）

2.2.2.4给他们说话的时间（3分钟，讲授）

2.2.2.5注意自己要明确目的，讲话直率（5分钟，讲授）

2.2.2.6以书面形式与其确认（4分钟，讲授）

2.2.2.7要准备他们不一定能说到做到（5分钟，讲授）

2.2.3和蔼型客户（20分钟，讲授）

2.2.3.1放慢语速，以友好但非正式的方式（5分钟，讲授）

2.2.3.2提供个人帮助，建立信任关系（5分钟，讲授）

2.2.3.3从对方角度理解（5分钟，讲授）

2.2.3.4讨论问题时要涉及到人的因素（5分钟，讲授）

2.2.4分析型客户（30分钟，讲授）

2.2.4.1尊重他们对个人空间的需求（6分钟，讲授）

2.2.4.2摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善（6分钟，讲授）

2.2.4.3做好准备，语速放慢（6分钟，讲授）

2.2.4.4不要过于友好（6分钟，讲授）

2.2.4.5集中精力在事实上（6分钟，讲授）

2.3：维系经理营销沟通提升（70分钟，讲授+案例+学员互动+学员演练）

2.3.1需求挖掘（15分钟，讲授+学员讨论）

2.3.1.1原则：让客户觉得你了解他，他才会购买你的产品！（2分钟，讲授）

2.3.1.2讨论：什么原因导致上述现象？（该向客户推荐什么产品?）（5分钟，学员互动）

2.3.1.3欲望激发（3分钟，学员演练）

2.3.1.4原则：始终围绕客户利益，或“诱”或“恐”！（5分钟，讲授）

2.3.2产品推荐（20分钟，讲授+学员演练）

2.3.2.1原则：说客户听得懂的话，巧用“偷换概念”（5分钟，讲授+案例）

2.3.2.2案例：分月返还的营销话术（8分钟，案例）

2.3.2.3思考：以上案例最佳的营销地点应该选择在哪里？（7分钟，学员互动）

2.3.3异议处理（15分钟，讲授+学员演练）

2.3.3.1原则：以柔克刚，借力打力（5分钟，讲授）

2.3.3.2讨论：客户表示“考虑考虑”该如何应对？（10分钟，学员互动）

2.3.4现场促成（20分钟，讲授+学员演练）

2.3.4.1原则：假定成交，给出客户限制性选择（5分钟，讲授）

2.3.4.2案例：你是选择月包360条短信呢还是月包600条短信？（10分钟，案例）

2.3.4.3分享：“卤蛋”的冰与火（5分钟，学员互动）

第三节：重在保有——潜在离网客户识别与挽留技巧（3课时，180分钟）

课程目标：识别潜在离网客户的特征，通过离网客户特征模型构建，有效识别客户离网异动；找到不同生命周期客户的特征，构建识别/成长期、稳定期和预警期的全方位防护体系。

课程重点：

3.1：雷达扫描——离网客户识别（60分钟，讲授+案例）

3.1.1客户离网外部原因（20分钟，讲授+案例）

3.1.1.1节目组合——套餐、价格、节目组合是否满足客户需求（3分钟，讲授+案例）

3.1.1.2网络原因——清晰度、流畅度、速度客户是否满意（2分钟，讲授）

3.1.1.3服务水平——服务质量如何，服务内容是否过于单一（3分钟，讲授+案例）

3.1.1.4操作体验——机顶盒是否过于难以操作（3分钟，讲授+案例）

3.1.1.5设备质量——机顶盒的质量是否过硬（3分钟，讲授）

3.1.1.6管理体制——客户投诉是否能在第一时间内解决（3分钟，讲授+案例）

3.1.1.7与移动互联的脱离——电视开机率持续下滑（3分钟，讲授+案例）

3.1.2客户离网内部原因（20分钟，讲授）

3.1.2.1竞争行为（10分钟，讲授）

3.1.2.2客户行为（10分钟，讲授）

3.1.3客户离网核心指标（20分钟，讲授）

3.1.3.1客户行为异常预警（7分钟，讲授）

3.1.3.2客户消费异常预警（6分钟，讲授）

3.1.3.3危急客户预警（7分钟，讲授）

3.2：精准拦截——离网客户服务关键时刻和触点（60分钟，讲授+案例）

案例一：机顶盒内置卡总是需要重启？

3.2.1装维人员服务关键触点（10分钟，讲授+案例）

3.2.2维修体验应用关键触点（10分钟，讲授+案例）

案例二：客户到营业厅缴费？

3.2.3第一时刻关键触点（5分钟，讲授+案例）

3.2.4异动时刻关键触点（5分钟，讲授+案例）

3.2.5特殊时刻关键触点（5分钟，讲授+案例）

案例三：业务即将到期的客户，如何进行续约挽留？

3.2.6个性化外呼关键触点（7分钟，讲授+案例）

3.2.7账户余额为零关键触点（8分钟，讲授+案例）

3.2.8客户深度关怀关键触点（10分钟，讲授+案例）

3.3：三大防护——离网客户全方位防护体系（60分钟，讲授+学员演练）

3.3.1离网保有总体策略（10分钟，讲授）

3.3.1.1分类维系-分步实施-防控结合（10分钟，讲授）

3.3.2离网保有分阶段举措（15分钟，讲授）

3.3.2.1专题一：识别/成长期——离网客户预防措施（5分钟，讲授）

3.3.2.2专题二：稳定期——离网客户维系措施（5分钟，讲授）

3.3.2.3专题三：预警期——离网客户挽留措施（5分钟，讲授）

3.3.3离网保有标准化流程（35分钟，讲授+学员演练）

3.3.3.1策略制定（7分钟，讲授+学员演练）

3.3.3.2挽留流程（7分钟，讲授）

3.3.3.3挽留举措（7分钟，讲授）

3.3.3.4挽留技巧（7分钟，讲授）

3.3.3.5分场景话术（7分钟，讲授+学员演练）

第四节：服营协同——以融合套餐为核心的营销技能提升（4课时，240分钟）

课程目标：掌握融合宽带的营销思路，明确“终端+宽带”融合营销策略，学习融合宽带业务顾问式营销落地，掌握融合宽带产品营销推介的各种方法。

课程重点：

4.1：“终端+宽带”融合营销解读（50分钟，讲授+案例）

4.1.1一个套餐，幸福全家（10分钟，讲授）

4.1.2“移动之家”之“移动+移动”（10分钟，讲授）

4.1.3“移动之家”之“移动+TD无线座机” （15分钟，讲授+案例）

4.1.3.1营销情景一：客户已经办理了TD座机（7分钟，讲授+案例）

4.1.3.2营销情景二：客户没有办理TD座机（8分钟，讲授+案例）

4.1.4“移动之家”之“移动+宽带”（25分钟，讲授+案例）

4.1.4.1情形一：以“移动+移动”模式营销切入（8分钟，讲授+案例）

4.1.4.2客户认可后升级为“移动+座机”（9分钟，讲授+案例）

4.1.4.3情形二：客户已是移动宽带用户，以“移动+宽带”直接切入（8分钟，讲授+案例）

4.2：融合宽带业务顾问式营销战略训练（50分钟，讲授+案例+学员演练）

实战演练：老年群体的产品推介

4.2.1销售的出发点：帮别人解决问题（10分钟，讲授+学员演练）

4.2.2销售前的准备：（10分钟，讲授+学员演练）

4.2.2.1准备产品知识（5分钟，讲授+学员演练）

4.2.2.2社区特点分析（5分钟，讲授+学员演练）

4.2.2.3准备客户的相关知识（10分钟，讲授+学员演练）

4.2.2.4准备自己的心态：说服自己（10分钟，讲授）

4.2.2.5说服的至理名言（10分钟，案例）

案例：乐视网络电视进驻小区典型案例

4.3： 融合宽带营销现场氛围塑造（30分钟，讲授）

4.3.1创造轻松、和谐交流环境，才有真正的沟通（5分钟，讲授）

4.3.2获得信任，才能真正影响他人（5分钟，讲授）

4.3.3拆迁人与人之间的心墙（5分钟，讲授）

4.3.4解除人防御和战斗的武装（5分钟，讲授）

4.3.5轻松愉快的开场白（5分钟，讲授）

4.3.6催眠、同步、超步（5分钟，讲授）

4.4：融合宽带产品FABE陈述原则（70分钟，讲授+案例+学员演练）

4.4.1产品介绍的最重要方法：FBAE陈述原则：（10分钟，讲授+案例+学员演练）

4.4.1.1F-特性：（Features）（2分钟，讲授+案例）

4.4.1.2A-优势：（Advantages）（3分钟，讲授+学员演练）

4.4.1.3B-利益：（Benefits）（2分钟，讲授+学员演练）

4.4.1.4E-证据：（Evidence）（3分钟，讲授+学员演练）

4.4.2根据人脑运作原理介绍产品（服务）（10分钟，讲授+案例）

4.4.2.1价值塑造（5分钟，讲授+案例）

4.4.2.2框视重组（5分钟，讲授+案例）

4.4.3宽带卖点解析——打开客户的心门（15分钟，讲授+学员演练）

4.4.3.1移动热点覆盖多（2分钟，讲授+学员演练）

4.4.3.2异地漫游方便（2分钟，讲授+学员演练）

4.4.3.3无线高速上网（3分钟，讲授+学员演练）

4.4.3.4使用方便（3分钟，讲授+学员演练）

4.4.3.5唯一账号（2分钟，讲授+学员演练）

4.4.3.6稳定网络信号（3分钟，讲授+学员演练）

4.4.4宽带热点介入谈判（20分钟，讲授+学员演练）

4.4.4.1客户接入关注的问题有哪些？（5分钟，讲授+学员演练）

4.4.4.2客户抵制心理解读（5分钟，讲授）

4.4.4.3应对客户抵制的技巧和话术（5分钟，讲授+学员演练）

4.4.4.4消除客户威胁感（5分钟，讲授）

4.4.5运用销售辅助工具展示产品卖点（15分钟，讲授）

4.4.5.1产品宣传折页（3分钟，讲授）

4.4.5.2其他客户应用案例（5分钟，讲授+案例）

4.4.5.3手机现场演示（7分钟，讲授+学员演练）

4.5：融合宽带营销促成方法（40分钟，讲授+案例+学员互动+学员演练）

4.5.1如何让成交水到渠成（10分钟，讲授+案例）

4.5.2如何克服成交恐惧（10分钟，讲授+学员演练）

4.5.3成交信号觉察（10分钟，讲授）

4.5.4假设成交（10分钟，讲授+学员演练）

案例：《政企专线产品》掌握说服客户的优质方案

实战：客户异议处理实战练习