《呼叫中心绩效管理与数据分析》

课程时长：12小时

课程对象：呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗以及呼叫中心中高层管理者

课程目标：①掌握基本Excel操作及数据分析方法论 ②理解呼叫中心全面绩效及运营体系，厘清指标间逻辑促动关系 ③通过数据分析案例实战掌握运用数据指导运营的技能

课程形式：35%讲解+65%实战演练

课程要求：学员自带笔记本电脑，预装MS Excel2007、2010或2013版，并安装加载“数据分析”工具库（Excel自带组件，默认不安装）。

学员要求：具备扎实的呼叫中心运营基础及客户服务知识；Excel操作熟练，掌握筛选、查询、透视、基本函数应用等技能；掌握基本图表操控技巧。

课 程 大 纲

运营管理能力水平现场评测与讲解

重新认识Excel（基础）

呼叫中心的三大数据类别及收集应用

合理的数据组织与整理方式

工作表与数据表的高效操作

利用透视表进行快速数据分析

常用基本统计分析函数

基本图表可视化技巧

呼叫中心的绩效管理体系（基础）

绩效全景视图及逻辑关系

客户管理指标

运营效率指标

服务质量指标

员工管理指标

成本收益指标

绩效考核的原则

关键岗位的绩效考核原则

运营效率指标分析（实战）

呼入型呼叫中心运营的关键平衡要素

接听效率的两个基本点与四项基本要素

人工话务分流思路与分析

服务水平指标的深度分析

联络量与客户量的分层构成对比分析

平均处理时长的衡量与分析

现场运营效率指标间的联动关系分析

预测排班准确率的衡量

工时利用率的三种含义及应用

排班需求测算及配置模型

利用模拟运算表进行选择权衡

现场调控与应急预案

服务质量指标分析（实战）

服务质量的闭环管理框架

质检工作的价值贡献三层次

关键质量问题点的分析

员工技能差距及辅导反馈重点分析

小组内外质量表现对比分析

整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析

内外部质量评价对比分析

首次解决率的衡量与分析

客户管理指标分析（实战）

常见客户满意度模型及其应用

大数据与移动互联时代的客户之声

常用客户调查手段及优劣势分析

问卷设计的基本原则

满意度调查数据的多维与深度分析

NPS净推荐值的衡量与分析

CES客户费力度的衡量与分析

客户粘度与忠诚度的衡量与分析

利用运营数据进行简单客户细分

员工管理指标分析（实战）

常见激励理论及其应用

员工满意度影响因素分析

员工敬业度分析

员工满意度与绩效指标间的关联分析

员工流失率分析及其优化思路

成本效益指标分析（实战）

单呼成本与分钟成本

客户价值贡献与服务成本对比分析

效率与质量权衡的投入产出分析

话务处理的漏斗分析

精准营销的收益最大化分析