《一线柜员服务营销技能提升》

第一篇:服务营销理念篇

 一：一线柜员角色认知

  谈谈对柜员角色的感知；

案例导入：内蒙建行两位都是40岁以上的大堂经理不同的状态

  网点服务销售角色定位与分工；

  开放式柜员与封闭式柜员角色认知；

二：认知客户感知

案例导入1：法航航空公司服务感知

案例导入2：沙巴香格里拉酒店服务感知

  什么是服务感知；

  影响服务感知的要素；

--服务接触

--服务人员、服务过程和有形实据

--服务机构的形象

--服务定价

  服务感知的内容（可靠性、反应性、保证性、关怀性、有形性）

三：正确看待服务工作

  什么是银行服务

  什么是优质的客户服务

  了解你的客户需求

四：树立优质服务意识

  客户第一、以客为尊的意识

  换位思考、用心服务的原则

  没有满意的员工就没有满意的客户

案例导入：“海底捞人”的理念

第二篇:柜面快速营销技巧篇

 一：柜面服务营销七步曲

视频导入：中行高柜服务营销七步曲

视频导入：厦门建行封闭式柜台的微笑服务

  举手迎（举手示意手势，然后做“请坐”手势）

案例导入：深圳中行举手招迎

  笑相问（标准首问语）

视频导入：厦门建行柜面持久的微笑服务

  礼貌接（双手接递）

  及时办

  巧营销（一句话营销，重点在进行针对性的营销）

视频导入：农行某网点柜面如何借助顺势销售牌进行快速营销

视频导入：某窗口柜员对客户进行口头成功营销保险产品

  提醒递

  目相送

二： 众里寻她千百度――发现客户的技巧

柜面客户的判断及分类

  奢侈品的初步认识

图片分享：世界服饰与配饰顶级奢侈品图片分享

  柜员基本功修炼---客户识别技巧

形象的识别

行为的识别

心理识别

案例导入：深圳建行一位大堂经理看见客户拿着车钥匙进入并营销的过程

  柜员基本功修炼---产品知识

电子银行类

理财类

三： 犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧

  柜面分时段营销策略（忙时与闲时）

  好的开始等于成功了一半

视频导入：非常勿扰1葛优相亲的第二个人的开场白技巧

  感同身受的技巧（搭建良好的沟通平台）

  提问的技巧

  PMP赞美的技巧

破冰练习：开场白的对话练习

四： 润物细无声――说产品的技巧

  FABE法则

--F：产品的功能与特色

--A：产品的优点

--B：产品的利益与好处

--E：相关的证据

  理财产品营销话术六要素

--尽量明确收益数值

--与同期活期、定期作对比

--强调本产品特异点

--多多使用案例

--告知风险规避方法

--告知缴费方式和期限

演练：结合前面开场白进行基金定投与理财产品话术脚本学习

五： 一片冰心在玉壶――处理客户异议的技巧

  识别客户异议

  巧妙运用太极法处理

六： 该出手时就出手――促成销售

  识别客户客户购买信号

  提出购买请求法

第三篇:情绪与压力管理篇

 一： 认识压力和情绪

  柜员有哪些压力

  物理压力与精神压力

  压力是生命的需要

  压力源自：工作、心灵、身体、金钱、休闲

  压力过大的表现

  什么是情绪

  情绪交响乐

 二： 情绪与压力管理

  快乐工作的典范

视频导入：鱼的哲学

案例导入：海底捞人文化理念

  情绪管理三部曲

  情绪管理的六个步骤

  正视压力与释放压力

  自我调节与控制情绪方法