《95598电话服务之“亲和力”打造》
前言:
95598 是南方电网负责全天候供电客户服务的机构,集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体,是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验,提高客户满意度,打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理以信息化、专业化、标准化、精细化为目标,坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念,通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能,在高效运作的基础上,实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。
课程大纲
单元一95598坐席代表声音及普通话训练,提升 “亲和力”
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
现场训练:如何训练富有吸引力的职业化的声音
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习:语态的控制能力
单元二95598坐席代表沟通能力训练,提升“亲和力”
电话服务技能之一——服务礼仪和服务规范用语
最专业的接听电话礼仪
接听礼仪
电话礼仪禁忌
电话服务禁忌用语
95598常用服务规范用语
电话礼仪训练:如何接待咨询查询的客户
电话服务技能之二——提问技能
提问的好处
常见的两种提问方法
接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户讲述事实
案例分析:如何通过提化解客户投诉
提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)
现场模拟:客户因为阶梯电价的原因,这个月电费高出很多,请用提问技巧安抚客户。
电话服务技能之三——倾听技能
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
模拟训练:如何利用倾听处理一通误会的电话
电话服务技能之四——引导控制通话权
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
案例分析:阶梯电价是怎么回事啊?为什么我这月电费那么多?
电话服务技能之五——同理拉近客户距离
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法
同理心话术
同理自己
练习:我要投诉你们的员工(利用同理化解客户的怒气)
案例分享:呼叫中心的一次大纠纷
让客户理解我们
错误的同理自己
电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
赞美的障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例分析:如何赞美客户的声音
案例分析:如何赞美客户的个人魅力
电话服务技能之七——满意处理投诉
抱怨与投诉的区别
投诉产生的原因
电力行业投诉产生的四个原因
哪些客户最喜欢投诉?
投诉处理的5个步骤
单元三95598坐席代表主动服务意识加强,提升“亲和力”
电话服务快乐原则
电话服务主动原则
优质服务信念建立
案例讨论 :如何成为服务最好的员工
单元四95598坐席代表心态及压力缓解,提升“亲和力”
员工心态剖析
困惑期
恐惧期
嫉妒期
无所谓
平稳期
兴奋期
话务员压力缓解
压力源的产生?
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现
高压期快速缓解压力方法
热身法
调序法
借鉴法
模拟法
冥想法
游戏:跨出心中的障碍
案例分析:95598坐席代表接电话存在的困惑和难点
案例分析:95598话务工作的优势和乐趣
案例分析:95598成功电话说服案例分享
广州农信社等……