《电力营业厅（收费/业扩报装）卓越服务技能训练》

【课程背景】

服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。

   电力行业是一项特殊的产业，所以一直以来垄断地位，使得电力员工的服务意识和水准都处于较低水平。但随着电力市场改革的逐步深化，电力员工必须做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立电力企业新形象，形成电力服务的新特色，使电力企业形成内外兼备的竞争优势，成为真正意义上的国家百强企业、国际百强企业。

【课程收益】：

使学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；

规范员工行为规范，塑造员工新形象；

掌握客户抱怨投诉处理技巧，有效化解客户投诉危机；

全面提升企业公众形象，建立客户忠诚度。

【课程时长】：2天

【培训对象】：电力所长、营业厅班长、骨干员工；

【培训大纲】：

第一章、服务沟通技巧训练

一、影响沟通效果的因素

内容；

声音语言

态度、情绪信心

二、沟通六件宝

微笑

赞美

提问

关心

聆听

"三明治"

三、高效沟通六步法

营造氛围

理解共赢

分析设计

提出方案

认同执行

完善跟进

电力营业厅：客户为何不高兴？

电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？

第二章服务规范训练

一、仪表仪容规范

服饰："职业装穿出服专业形象"

配饰：画龙点睛配饰技巧

化妆："三分长相，七分打扮"

仪容：专业仪容10细节

二、仪态规范

站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎宾（引导）

指导取号和填单

回答客户提问

接递票据及物品

请客户签名

请客户出示证件

请客户重新填写凭证

电脑故障

客户短钞

遇客户假币

遇客户不会签名

派发电力宣传单张

遇客户不自觉排队（取号）

遇客户在前厅大声喧哗

客户等待时间过长表示不满时

三、语言规范

职业化服务用语

服务忌语

常用的文明服务用语训练

四、电力窗口服务四步法

喜迎接

详咨询

快办理

诚送客X

电力窗口服务四步法强化训练

第三章、客户投诉处理技巧

一、客户的四种需求

业务咨询办理

倾诉发泄

尊重认同

补偿损失

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

对产品的不满

对服务人员的服务态度、技巧等不满

客户自己的吹毛求疵、易怒

三、客户投诉产生的过程

潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉

客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

客户因计价问题咨询投诉心理分析

客户为何认为我们的电表不准?

四、10种避免错误处理顾客抱怨的方式：

只有道歉没有进一步行动

把错误归咎到顾客身上

做出承诺却没有实现

完全没反应

粗鲁无礼

逃避个人责任

非语言排斥

质问顾客

语言地雷

忽视客户的情感需求

五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

处理时的沟通语言

处理的方式及技巧

处理时态度、情绪、信心

六、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

耐心倾听

表示同情理解并真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

七、快速处理客户抱怨投诉策略

快速掌握对方核心需求技巧

快速呈现解决方案

快速解决问题技巧

关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

欠费停电客户的投诉处理案例分析；

第四章、压力舒缓技巧

一、赢者心态训练

凡事正面积极

凡事颠峰状态

凡事主动出击

凡事全力以赴

模拟演练：赢者心态训练

二、自我激励八法

奖励法

微笑法

运动法

学习法

转移法

发泄法

忽视法

交友法

某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评

某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例

模拟演练：情绪调整