《压力情绪管理与客户抱怨投诉处理技巧》培训

课程背景:

被投诉几乎是联通运营商每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。

客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。

优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。

构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

  课程收获：

1. 熟悉客户投诉在客户服务体系的定位

2. 了解客户投诉的原因和动机

3. 认识有效处理客户投诉的意义

4. 掌握有效处理客户投诉的流程和技巧

5. 熟悉通讯行业法律法规并灵活使用应对投诉，规避风险。

6. 懂得如何减少客户投诉的产生

7. 学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度