某农村商业银行《危机意识不投诉抱怨处理技巧》

案例回顾：

某农村商业银行举办了《危机意识不投诉抱怨处理技巧》培训班。

本次培训主要从柜面人员提高服务意识、情绪与压力的管理和危机意识不投诉抱怨处理技巧三个方面展开，力争提升一线人员服务技巧从而提升客户满意度：

第一、更新服务意识、规范服务行为：

银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

第二、有效自我情绪管理、积极面对工作现场：

在知识经济时代，营业网点员工的情绪对企业来说是一种资本，它同其他资本一样，对企业的发展起着至关重要的作用。每个人都有情绪，但人们大都对情绪缺乏必要的了解和关注。消极情绪若不适时疏导，轻则败坏情致，重则使人走向崩溃；而积极的情绪则会激发人们工作的热情和潜力——各种情绪不同程度地影响着营业网点员工的工作和生活。只有了解情绪，才能管理并控制情绪，发挥其积极作用。

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；柜面服务七步曲的流程也是营业网点柜面人员对客户服务至关重要的一步，老师通过视频教学，再亲自示范演练，再教导大家集体演练并指出容易出错的地方。第二天上午全员进行了通关演练，每位学员整齐待发上台演练，一遍不过再来一遍。

第三、化危为机、提升客户满意度：

危机意识不投诉抱怨处理技巧：通过最近吕新华的“你懂的”新闻发布会视频，告诉大家在企业发生危机时，也需要冷静自如、坦诚大度地面对媒体、巧妙地回答媒体的问题，是化解危机公关的—个重要关键。

张老师通过七个发生在银行网点的案例，让学员们进行讨论和分析，每个案例分析三点：1、客户想要什么？2、解决方案；3、怎么预防。每组学员首先从客户的立场着想，了解客户的需求后，安抚客户的情绪后给出既不损害客户利益又维护了银行形象的建议。