《农信社网点服务转型专题训练》

课程背景：

随着农信社业务和经营管理的发展，大量的农信社转型为农村合作银行、农村商业银行，升级后的农合行与农商行服务要提升，业务要发展，管理要升级，文化要创新。网点要从结算交易型向服务规范型或服务营销型网点转变，而提升员工的服务理念，规范员工的服务行为，提高网点的服务能力和服务质量就成为转型的首要任务。

核心内容：

本课程就是帮助农信社或者刚刚完成转型的农商行，提升员工的服务理念，梳理服务流程，规范服务行为。一线人员的服务理念提升，网点主任、内勤主管的管理技能、管理方法提升，网点运营管理的精细化，客户服务的规范化，都可以通过本课程得到快速有效提升。

课程特色：

主讲老师有丰富的农信社管理工作经验，了解农信社、农商行的发展状况；课程实操性强，听完可用且有效；授课方式深受农信系统员工的喜爱。

课程时间：3天

授课方式：课堂讲授、视频观看、头脑风暴、现场演练、案例分析、游戏互动等

适用对象：网点主任、内勤主任、大堂经理、柜员、客户经理等网点员工。

课程目标：

了解商业银行对网点员工的服务要求

明白MOT关键时刻服务理念

梳理网点服务标准化流程

规范网点员工服务形象

训练网点服务行为与服务礼仪的规范化

掌握网点沟通技巧

认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性

提升网点视觉营销系统

贯通网点晨会经营与管理技巧

呈现网点开门迎宾流程技巧

课程大纲：

一、商业银行的服务理念

1、农信社、农合行、农商行的网点服务定位

2、体验经济时代“服务”理念

二、关键时刻MOT服务流程

1、关键时刻的起源

2、关键时刻在农信系统的应用

3、关键时刻服务流程梳理及演练

三、服务价值行为规范化训练

1、柜面服务礼仪

2、大堂经理服务礼仪

3、网点情景服务模拟

四、网点环境管理

1、网点的服务环境管理

2、网点柜面、填单台等的桌面定制化管理

3、网点视觉营销系统建设（条形屏、告示栏、顺势营销牌、宣传单页等）

4、网点的动线与视线管理

五、网点员工形象管理

1、网点员工的着装管理

2、网点员工的精神面貌管理

六、柜面服务流程

1、柜面服务流程梳理

2、柜面服务五步法

3、柜面服务通关演练

七、大堂经理服务流程

1、大堂经理服务流程与大堂服务五步法

2、大堂经理服务流程演练

八、网点员工通用服务礼仪及行为规范训练

1、网点通用服务礼仪

2、“看“听“笑“说“动”五项服务服务技能训练

九、网点投诉处理

1、投诉理念

2、客户投诉产生的原因分析

3、处理客户投诉的意义

4、有效处理客户投诉的技巧及六步流程

5、如何减少客户投诉的产生

十、网点晨会经营与晨会管理

1、晨会的目的

2、标准晨会经营十八招

十一、网点开门迎宾

1、开门迎宾的意义

2、开门迎宾的流程及演练

十二、课程总结与回报表演

1、课程总结

2、柜面、大堂等服务情景汇报表演