《网点危机事件处理技能提升》

第一部分：现代商业银行网点服务管理理念

一、  中外商业银行服务管理理念

案例：渣打银行服务体验

二、  银行服务的特点及什么是优质服务

案例：对于网点经理，究竟是要服务还是要效率

三、  服务管理链之客户满意（客户需求分析）

案例：建设银行的高端客户如何看待VIP卡的作用

四、  新时代的新挑战-竞争加剧的银行业

案例：湖北恩施州电力公司400人分7个亿对于银行的影响

案例：河北邯郸中行与当地农信社的竞争

第二部分：网点危机事件处理技巧

一、认识哪些是银行网点的危机时间“良药苦口利于病、忠言逆耳利于行”

视频：某中行客户投诉正反案例的对比

视频：上海招行客户在提款机上吞卡案例

  ----客户投诉的三大定律

   案例：四川泸州建行一位网点经理的遭遇

  ----正确看待客户投诉

   案例：在美国分公司出现的TOYOTA事件

----客户投诉原因剖析

案例：一位中行老总对于移动处理客户投诉流程的印象

----客户不满的等级

案例：一个9岁的小朋友在香港迪斯尼乐园

----投诉与抱怨的客户希望得到什么

案例：天津招行的客户经理碰到难缠的购买基金的客户

----在处理危机事件中我们能做什么

二、化解客户抱怨技巧（投诉处理方法、技巧）

视频：新结婚时代片段中如何更好的倾听

案例：投诉深圳家具品牌“苏豪”的全过程

----投诉抱怨处理步骤

----投诉抱怨处理常见问题

（含糊其辞、以己度人、滔滔不绝、钻牛角尖、见林就入、冠冕堂皇。）

----投诉抱怨处理经典战术

（奉若上宾、笔下乾坤、以静制动、以退为进、借力打力、另起一行、出奇制胜、

移情换景）