《银行员工职业化素养全面提升》
【课程背景】
在全球银行服务业竞争愈演愈烈的今天,职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来,最好的服务就是做最专业的服务,做最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的,都是职业人,都能展现专业服务形象,服务意识,良好的职业心态、高尚的职业道德,但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段,提升的道路还任重道远
【课程对象】
支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员工
【培训目的】
1、树立全新的职业服务意识与服务理念,了解各工作职责和工作范畴
2、塑造员工的阳光心态,培养员工快乐工作模式,养成快乐工作的职业习惯
3、改善员工的工作心智模式,提升员工职业魅力,改进员工的职业品质
4、活跃营业网点工作氛围,形成快乐工作的网点团队文化
【课程内容】
第一部分:银行员工职业化意识塑造
一、为什么我们要让客户满意
1.我们的工资由谁付?
2.什么是企业生存的生存之道?
3.服务水准差一点,服务意识差一截
案例:你的服务价值百万
二、服务业面临的挑战
1.航空业的转型时代
2.通讯业的转型时代
3.“三高”业的转型时代
4.银行业的转型时代
三、商业银行竞争现状
1.国有股份商业银行
2.城市股份商业银行
3.外资商业银行
4.邮政储蓄银行
5.村镇银行
6.农信社
四、网点转型,迎接客户体验时代
头脑风暴:我们的核心竞争力在哪里?
五、卓越的服务意识训练五步曲
1.看——观察客户的技巧
2.听——拉近和客户的关系
3.笑——微笑的魅力
4.说——客户更在乎怎样
5.动——运用身体语言的技巧
第二部分:银行员工职业发展基石——职业观念、职业心态
一、观念、态度、能力决定你在职业成长之路
1.我来企业要什么?工作、薪酬、成长、快乐?
2.你是谁?做什么?怎么做—你是你自己的领导
3.你准备被谁主宰—分清‘头衔领导’和‘内在领导’
4.优秀的员工,领导和普通员工的区别
5.优良员工,领导和普通员工的区别
6.在工作中实现自己的价值—比尔.盖茨为什么还要工作?
7.今天工作不努力,明天努力找工作
二、每个人都有选择态度的自由
1.心态决定生命的品质
2.多赢的心态
3.积极的心态
4.感恩的心态
三、职业化员工的四种职业态度
1.职业态度之一:积极主动
2.职业态度之二:承担责任
3.职业态度之三:乐于协作
4.职业态度之四:服从执行
四、如何看待工作中的机会
1.机会来自准备及智慧——发现机会
2.机会来自优异的表现——争取机会
3.机会来自责任和勇气——创造机会
五、职业员工职业观念的八大注意事项
1.拒绝承担个人责任、习惯上推下卸
2.打工心态,当一天和尚撞一天钟
3.清高孤傲,不能委曲求全
4.不主动发现、思考、解决问题
5.青蛙,没有危机竞争意识
6.被动心态,对顾客和工作没兴趣和激情
7.独善其身,不愿意主动的帮助他人
8.借口太多,不自动自发去努力表现
第三部分:现代银行业发展转型——银行员工职业化素养提升
一、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1.用心服务—假如我是顾客
2.主动服务—要做的正是对方正在想的
3.变通服务—工作标准是规范但客户满意才是目标
4.爱心服务—服务不是仅仅赚一份工资
5.激情服务—抱怨投诉是必然
二、卓越的服务标准
1.精神要饱满
2.表情要情切
3.手势要标准
4.坐姿要端庄
5.站姿要挺拔
6.行姿要从容
7.蹲姿要文雅
8.行礼要大方
9.违规形式呈现展示
三、营业厅规范化服务用语
1.大堂服务用语接待流程标准
2.柜台服务用语接待流程标准
3.常用服务用语接待流程标准
四、岗位服务流程标准模拟训练(分组、分岗位模拟训练)
第四部分:银行业职业道德规范
一、员工为什么要遵守职业道德?
1.道德是做人的根本
2.道德的内涵
3.道德是做人的根本
4.职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝
二、职业道德与自身发展
1.职业道德与人格
2.职业道德与职业
3.职业道德与成功
三、员工职业道德:个人与组织互动双赢的基石
1.职业道德内涵研讨
2.优秀企业认同的职业道德准则
3.影响职业道德水准的因素
4.十力融合铸就职业道德修养
5.从优秀到卓越,从技术到艺术
6.“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体
四、员工职业道德之一:忠诚
1.忠诚的魅力
2.忠诚是竞争力
3.忠诚于企业
4.忠诚于领导者
五、员工职业道德之二:爱岗敬业
1.敬业为谁
2.不敬业的四种典型表现
1.不求有功,但求无过
2.三心二意,敷衍了事
3.明哲保身,怕负责任
4.一味抱怨,不思解决
六、员工职业道德之三:团结互助
1.什么是团队精神
2.团队精神的魅力
3.如何做到团结互助
七、员工职业道德之四:责任
1.责任感
2.做好本职工作
3.责任不容推卸
4.职业道德必须与社会道德同