金融行业

《银行员工职业化素养全面提升》


【课程背景】

   在全球银行服务业竞争愈演愈烈的今天,职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来,最好的服务就是做最专业的服务,做最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的,都是职业人,都能展现专业服务形象,服务意识,良好的职业心态、高尚的职业道德,但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段,提升的道路还任重道远

【课程对象】  

支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员工

【培训目的】

 1、树立全新的职业服务意识与服务理念,了解各工作职责和工作范畴

 2、塑造员工的阳光心态,培养员工快乐工作模式,养成快乐工作的职业习惯

 3、改善员工的工作心智模式,提升员工职业魅力,改进员工的职业品质

 4、活跃营业网点工作氛围,形成快乐工作的网点团队文化

【课程内容】


第一部分:银行员工职业化意识塑造

一、为什么我们要让客户满意

1.我们的工资由谁付?                        

2.什么是企业生存的生存之道?

3.服务水准差一点,服务意识差一截            

案例:你的服务价值百万

二、服务业面临的挑战

1.航空业的转型时代                    

2.通讯业的转型时代

3.“三高”业的转型时代                  

4.银行业的转型时代

三、商业银行竞争现状

1.国有股份商业银行                

2.城市股份商业银行

3.外资商业银行                    

4.邮政储蓄银行

5.村镇银行                        

6.农信社

四、网点转型,迎接客户体验时代

头脑风暴:我们的核心竞争力在哪里?

五、卓越的服务意识训练五步曲

1.看——观察客户的技巧                  

2.听——拉近和客户的关系

3.笑——微笑的魅力                      

4.说——客户更在乎怎样

5.动——运用身体语言的技巧


第二部分:银行员工职业发展基石——职业观念、职业心态

一、观念、态度、能力决定你在职业成长之路

1.我来企业要什么?工作、薪酬、成长、快乐?

2.你是谁?做什么?怎么做—你是你自己的领导

3.你准备被谁主宰—分清‘头衔领导’和‘内在领导’

4.优秀的员工,领导和普通员工的区别

5.优良员工,领导和普通员工的区别

6.在工作中实现自己的价值—比尔.盖茨为什么还要工作?

7.今天工作不努力,明天努力找工作

二、每个人都有选择态度的自由

1.心态决定生命的品质  

2.多赢的心态      

3.积极的心态        

4.感恩的心态

三、职业化员工的四种职业态度

1.职业态度之一:积极主动                

2.职业态度之二:承担责任

3.职业态度之三:乐于协作                

4.职业态度之四:服从执行

四、如何看待工作中的机会

1.机会来自准备及智慧——发现机会          

2.机会来自优异的表现——争取机会

3.机会来自责任和勇气——创造机会

五、职业员工职业观念的八大注意事项

1.拒绝承担个人责任、习惯上推下卸          

2.打工心态,当一天和尚撞一天钟

3.清高孤傲,不能委曲求全                    

4.不主动发现、思考、解决问题

5.青蛙,没有危机竞争意识                  

6.被动心态,对顾客和工作没兴趣和激情

7.独善其身,不愿意主动的帮助他人            

8.借口太多,不自动自发去努力表现


第三部分:现代银行业发展转型——银行员工职业化素养提升

一、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1.用心服务—假如我是顾客

2.主动服务—要做的正是对方正在想的

3.变通服务—工作标准是规范但客户满意才是目标

4.爱心服务—服务不是仅仅赚一份工资

5.激情服务—抱怨投诉是必然

二、卓越的服务标准

1.精神要饱满                

2.表情要情切                

3.手势要标准

4.坐姿要端庄                

5.站姿要挺拔                

6.行姿要从容

7.蹲姿要文雅                

8.行礼要大方                

9.违规形式呈现展示

三、营业厅规范化服务用语

1.大堂服务用语接待流程标准                

2.柜台服务用语接待流程标准

3.常用服务用语接待流程标准

四、岗位服务流程标准模拟训练(分组、分岗位模拟训练)


第四部分:银行业职业道德规范

一、员工为什么要遵守职业道德?

1.道德是做人的根本                    

2.道德的内涵

3.道德是做人的根本                    

4.职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝

二、职业道德与自身发展

1.职业道德与人格                      

2.职业道德与职业

3.职业道德与成功

三、员工职业道德:个人与组织互动双赢的基石

1.职业道德内涵研讨                    

2.优秀企业认同的职业道德准则

3.影响职业道德水准的因素              

4.十力融合铸就职业道德修养

5.从优秀到卓越,从技术到艺术          

6.“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体

四、员工职业道德之一:忠诚

1.忠诚的魅力    

2.忠诚是竞争力      

3.忠诚于企业      

4.忠诚于领导者

五、员工职业道德之二:爱岗敬业

1.敬业为谁

2.不敬业的四种典型表现

1.不求有功,但求无过                  

2.三心二意,敷衍了事

3.明哲保身,怕负责任                  

4.一味抱怨,不思解决

六、员工职业道德之三:团结互助

1.什么是团队精神          

2.团队精神的魅力          

3.如何做到团结互助

七、员工职业道德之四:责任

1.责任感                  

2.做好本职工作              

3.责任不容推卸

4.职业道德必须与社会道德同



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