《抢修人员服务能力提升培训》
课程背景
抢修人员是电力企业的救火队员，通过他们对电力系统的修复，使用电客户重新获得了光明和便利。所以，无论对于客户，还是对于企业，抢修人员都是最重要的一环。
正是由于抢修工作对于企业、对于客户如此重要，所以，必然列入了考核范畴。企业希望通过考核，让抢修人员意识到担负工作的重要性，感受到自身存在的价值，创造引以为傲的自豪感；企业希望通过考核，让抢修人员能够在与客户接触的每时每刻都传递出公司的正形象，兑现“万家灯火 南网情深”的承诺。
但是，在实际的调查中发现，抢修人员在企业、在客户心中的评分并不是很高，究其原因，主要包括：
1. 抢修人员队伍文化水平参差不齐。抢修队伍中，电力专业毕业的员工仅占到了很小的一部分，大部分都是来自民间，受教育程度有限，专业技能达标，但是服务意识、服务技巧不足，在与客户的交流中，可能发生矛盾。
2. 电网质量的影响。电网改造工程在持续进行中，而尚未进行电网改造的地方，电网老化的弊端严重的影响到客户和电力企业以及抢修人员的关系，不但客户不满，抢修人员也对此不满，既会产生内部冲突，也会引发外部冲突。
3. 抢修时限与实际情况的冲突。南网规定了抢修的时限，并且在客户处进行宣传，以此梳理南网优质服务的形象。但是在实际的抢修工作中，受到内外部人力安排、抢修资源、抢修人力、抢修任务、路况、季节、客户等多方面因素的影响，可能未在规定的时间内到达、修复电力问题，引发客户的不满、投诉。
4. 同工不同酬。在编抢修人员和编外抢修人员负责的工作内容相同，但是薪酬待遇有着一定的差别，引发了编外人员的不满，影响到他们的工作积极性和客户服务的热情。
5. 工作量较大。城乡地区的电网老化比较严重，出现问题的频率比较大，频繁的抢修，造成客户的抱怨。而抢修的风险也较大，引发抢修人员的抵触。
在上述原因中，可以看得出，有些原因是作为抢修人员自身无法去通过自身的影响力而迅速改变的，比如电网改造、比如内外部抢修资源分配、比如当前的人力不足、比如任务重、比如路况、比如灾害性天气、比如同工不同酬，南网公司也看到了这些问题，也在逐步优化中。但是有些原因却是作为抢修人员可以通过自身能力的提高来改变的，比如如何既完成了抢修任务、又平复了客户的不满；比如换位思考，能从客户的角度体谅客户的情绪；比如通过减压的方法，舒缓工作压力对身心的影响；比如通过心态调整，热爱自己的工作，体会到自豪感与价值；……
本课程就是基于上述内容而开发的，帮助抢修人员做好角色认知，发挥工作所长，创造出让客户满意、让企业美名远扬的新风尚。
课程目标
认识到抢修职位的重要性，体会抢修角色的自豪感、成就感
认识到优质服务对自己工作的帮助、对自身人格完善的意义
认识到优质服务的内涵、内容、技巧，优质服务不再是口号
认识到积极心态的影响力，掌握“无为”的真正内涵
认识到压力调整的好处，抛除压力，轻装上阵
授课方式
案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
授课时长
2天（6H/天）
授课对象
供电所所长、抢修班长、抢修人员
课程大纲（标准课件，在调研后进行客制化调整）
破冰游戏
一、抢修人员角色认知（让学员肯定自己的职业）
1. 讨论：抢修工作的意义
2. 你选择了一份最有价值的工作：抢修角色的价值所在
3. 马斯洛层次需求理论
4. 抢修工作是电力工作中重要而伟大的一环
视频分享：灾害性天气电力抢修的视频分享
案例分享：优秀抢修人员的世纪分享
二、服务与抢修的并存（让学员接受服务、考核的意义）
1. 有人的地方就有江湖：服务与抢修不是各自独立存在的
2. 做好服务，只是为了让你的工作更有成效：客户的感性需求和理性需求兼备
3. 客户的满意度图谱：何谓优质的服务
4. 中国南方电网优质服务承诺
5. 服务经济时代对于服务考核的需要
6. 电力系统对抢修人员的服务考核
分享：香港中华电力优质服务
三、电力抢修形象塑造（让学员了解形象塑造是获得自我、客户认可最基础的一步）
（一）仪容规范
1. 容貌要求
2. 专业仪容10细节
3. 亲和力塑造
何谓亲和力
亲和力表现
声音控制能力
练习：展示你的亲和力
（二）仪表规范
1. 服饰："职业装穿出服专业形象"
2. 配饰：画龙点睛配饰技巧
（三）仪态规范
1. 站姿
2. 坐姿
3. 走姿
4. 蹲姿
（四）语言规范
1. 职业化服务用语
2. 服务忌语
3. 常用的文明服务用语训练
案例分析：抢修师傅说错话，客户很生气！
四、抢修工作流程服务规范（让学员从流程的角度了解每个环节的行为规范）
（一）准备工作
（二）抵达现场
语言
动作
（三）作业前准备
语言
动作
（四）故障抢修
语言
动作
（五）客户确认
语言
动作
（六）离开现场
语言
动作
模拟演练：客户入户内的线路老化导致停电的维修
五、客户抱怨处理技巧（让学员了解到客户抱怨存在的必然性以及技巧性解决的可行性）
（一）客户抱怨投诉心理分析
客户的三种需求
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
客户抱怨投诉的三种心理分析
客户抱怨投诉目的与动机
超越客户满意的三大策略
案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析
（二）处理客户投诉要诀
客户满意最大 VS 公司损失最小
先处理感情，再处理事情；
（三）影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
（四）抱怨、投诉处理十二对策
息事宁人策略
巧妙借力策略
黑白脸配合策略
上级权利策略
丢车保帅策略
威逼利诱策略
农村包围城市策略
攻心为上策略
巧妙诉苦策略
同一战线策略
息事宁人策略
快刀斩乱麻策略
练习：巧妙诉苦法处理客户对延误赶到的抱怨
练习：同一战线法处理客户对损坏电器的赔偿要求
（五）避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到客户身上
3. 出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问客户
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求
案例分析：抢修人员与客户的较真引发客户的投诉
（六）紧急情况及突发事件处理技巧
堵车无法及时赶到客户处
交通事故无法及时赶到客户处
公司派不出抢修工程车
抢修工具和材料不足
客户不在家
客户受伤或生病
……
（七）收到客户投诉后的自我调整技巧
1. 喜欢投诉的客户永远存在
2. 理性对待良性投诉和恶性投诉
良性投诉——自我完善的契机
恶性投诉——寻求公司帮助
3. 自我修炼，降低投诉的几率，提高心理承受力
六、压力与情绪舒缓技巧（让学员理性对待无法改变的和可以改变的东西）
（一）赢者心态训练
凡事正面积极
凡事颠峰状态
凡事主动出击
凡事全力以赴、
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
（二）压力与情绪管理策略
赢者心态
赢者思维
共赢沟通
自我激励
（三）自我激励八大技巧
小组讨论：自我激励方法分享
奖励法
微笑法
运动法
学习法
转移法
发泄法
忽视法
交友法
七、实战大演戏（暂定进行排名前四的服务问题的情景演练）
截取员工日常工作中突出的客户服务问题，结合培训所学，进行情景模拟的大练兵。