《营业厅短板提升及细节管理》
课程背景：
“短板”来自于“短板理论”，也称“木桶原理”。其核心思想是：一只木桶能盛多少水，不是取决于桶壁上最高的那块木板，而是取决于桶壁上最短的那块木板。
只有补长短板，进行短板管理，才可以提高木桶的盛水量。可见，短板管理是一种提升整体绩效的最佳方法，它要求管理者持续地识别处于不断变化状态的短板，进而有针对性地予以改进。如果不能管理好这块短板，“短板”就会变成“挡板”。
营业厅管理涉及面很广，包括管理者的管理方法、管理技巧；包括现场的管理、服务管理、现场营销管理、员工管理.....其中，某一方面存在问题都有可能成为制约营业厅发展的短板。
本课程将结合课前调研，帮助学员找到短析，掌握短板提升的方法，不断优化营业厅管理，实现营业厅的优秀卓越以及客户的满意和青睐。
课程分为理念篇和操作篇。
理念篇帮助学员建立短板管理的意识，认识管理中的短板可能带来的影响以及管理中注重细节的重要性。
操作篇从“管理者管理能力短板”、 “员工管理短板”、 “服务短板”、“营销短板”、“现场管理短板”等五个方面剖析营业厅可能存在的短板，以及如何补足这些短板。帮助学员通过本课程的学习，建立短板管理的意识，并掌握营业厅如上五项短板的解决方法，并运用于实际管理当中，全面提升营业厅的管理能力。
授课对象：
资深店长、资深值班长、营业厅主管等
授课时长：
2-3天（每天6-6.5小时）
课程大纲;
前言：“短板”与“档板”
第一篇：理念篇
模块一、“取长补短”——短板效应与营业厅短板分析
1、短板效应？
1）什么是短板效应？
2）短板效应给营业厅管理者的启示
２、找出短板，分析原因
１）ＳＷＯＴ分析法
２）如何找到营业厅的短板？——营业厅运营管理现状分析
３）营业厅五大短板分析与自检
３、制定补短目标
４、制定补短方案
１）制定补短计划
２）制定补短行动计划
３）制定时间进度表
４、控制补短行动
５、细节管理
1 )管理无小事——营业厅近三个月服务考评失分原因分析
2 )细节管理的重要性——〝千里之堤毁于蚁穴〞
3 )思考:我不应该忽略的细节
６、思考：如何强化营业厅的优势？
第二篇：操作篇
模块二、营业厅管理者的管理能力短板提升——管理能力短板
1、〝变〞与〝不变〞
1）解读：营业厅定位之变化
2）因“势”而变的管理心态与状态
3）案例分析：这样管理，你认同吗？
4）营业管理的〝不变〞法则
2、全业务运营环境下如何武装自己，高效管理
1 )管理自己的思维模式
2）建立以客户导向的管理模式
３、业绩管理——具备经营管理能力，实现营业厅利润中心
1 )解读SIPOC模型
2 )营业厅销售业绩提升整体思路
3 )团队销售业绩管理方法
4、影响力提升——“力服为下，才服为中，德服为上”
1 )团队力量来自于你的影响力
2 )如何修炼你的影响力
模块三、营业厅员工管理能力提升——“员工管理短板”
1、现场员工行为督导
1）现场员工行为图例分析
2）督导原则
3）善用加法督导与减法督导
4）案例分析：这样督导，正确吗？
2、绩效沟通与绩效辅导
1）思考：绩效与绩效考核的区别与必要性
2）绩效管理的一个中心与五个过程
3）课堂练习：如何进行绩效沟通与辅导——绩效辅导的基本流程
4）绩效沟通与辅导中技巧——BEST法则、STAR、80/20、汉堡原则
5）课堂练习：绩效沟通与辅导中的误区
3、培养精英下属
1） 营业厅经理的“育人”、“蓄备人才”之心
2） 培养下属的三种途径
3） 工作教导的时机
4）有效教导下属——四阶段法
5）案例分析：如此工作安排，对与错？
模块四、营业厅服务管理能力提升——服务短板
1、客户感知价值——让客户满意有什么价值？
1）客户期望值升级
2）从客户满意到客户忠诚
3）案例分析：忠诚客户的价值
2、如何让客户满意？
1 )热情 PK 冷淡——让客户走出“冷漠地带”？
2 )服务意识与服务能力
3）主动服务的四大体现
4 )课堂研讨：如何减少客户不满意？
3、服务补救策略在营业厅的运用
1 )八大常见的营业厅服务失误
2 )“有多少客户抱怨是可以避免的？”——营业厅服务失误不处理、或处理不当所引发的思考
3 )服务失误不是“洪水猛兽”——服务的特性决定了服务失误在所难免
4）服务失误的良方——服务补救
4、客户服务接触点管理
1 )客户接触点管理——为什么就因为没有微笑，就不满意？
2）“峰·终”定律及基于“峰·终”定律的服务管理与优化
3）思考：客户走进营业厅到离开营业厅会有哪些接触点？如何针对接触点制定改进措施
4）客户在营业厅感受的20个主要接触点改进解析
5、营业厅服务运营——服务质量与数据分析
1）打碎了的聪明——思考：为什么要进行服务质量与数据分析
2）服务质量分析的关键问题
3 )服务质量分析的步骤
4 )案例分析:倾听来自客户的声音
模块五、营业厅营销管理能力提升——营销短板
1、思考：服务重要还是营销重要？为什么？
2、课堂讨论：一线营销代表综合服务营销能力提升
1 )思考：如何提高一线营业员营销主动性？
2）思考：如何提高一线营销代表的销售技能？
3、现场营销成功率分析与解决策略
1）客户对服务、业务的感知与评价
2）客户对营业员是否信任？
3）客户是否清楚价值获得？
4）销售中的沟通方式与沟通的语言是否得当？
5）营业员是否能善于借力，帮助营销？
6）营业员是否抓住时机，促进销售？
4、课堂研讨：影响营业厅业绩的多方面因素
1）思考：营业厅布局与客户动线对销售的影响
2）营业厅营销宣传管理对销售的影响
3）营业厅促销管理对销售的影响
模块六、营业厅现场管理能力提升——现场管理短板
1、现场管理者解决问题的思维模式建立——在现场做什么？怎么做？
2、营业厅现场管理体系与管理目标
3、现场管理应遵循的核心法则
4、 现场管理的技巧与工具
1）“望闻问切“法
2）问题树分析法
3）现场精细化管理工具
4、营业厅现场最大短板——客户排队等候
1）排队——服务过程中最大的短板
2）如何提升排队客户的感知
3）课堂研讨：怎么吸引客户进厅？
模块七、营业厅团队建设与管理
1、 TEAM的解构
1） TEAM-Together、Everyone、Accomplish、More
2） 团队精神的精髓--协作、坦诚、积极、奉献
3） 高绩效营销团队的三大特征
2、营业厅经理团队管理角色
1）思考：如何实现从骨干员工到管理者的转变？
2）营业厅团队管理者的职责
3、思考：如何营销高效团队氛围
4、思考：如何培养个人竞争力？
5、团队学习——提升团队合力
1）培训 VS 学习
2）个人学习VS团队学习
3）如何提升团队学习能力
后言：“千里之堤，毁于蚁穴”