《装维服务规范与沟通技巧》

课程背景：

随着国内固网宽带市场的竞争日益激烈，运营商之间比拼的焦点早已不仅仅局限于网络带宽、价格等方面的竞争，干好宽带“装移维”工作，同样具有非常重要的意义。装维服务水平直接关乎到光纤宽带、4K超高清视频等智慧家庭业务的客户感知。同时，“装移维”工作的好坏将决定了，客户对宽带服务的选择和留存。

本课程旨在解决如何规范装维经理、线务员等一线“装移维”服务的主要提供者的装维工作，提升与客户沟通的感知，解决“闷声装宽带”、“装完人就走”的沉默式服务状况。

授课对象：

装维经理、线务员等

授课时间：

1-2天（每天6-6.5小时）

课程大纲：

前言：

1、宽带发展与装移维工作的重要性

2、从价格战到服务战——装维服务的好与差，决定了什么？

 1 )中国移动宽带“低价”+“服务”

 2）中国电信“四优”宽带产品

 3）中国联通宽带‘480’

模块一、服务态度与优质的服务理念

1、优质服务的价值

1）思考：服务的价值？

2）思考：客户满意会带来什么？

3）思考：客户为什么而离开？

4）NPS —— “未来利润”

5）思考：客户是否成为推荐者的考虑因素？

2 、装维服务工作面临的挑战

1）思考：当前装维服务工作面临的挑战

2）思考：如何有效应对服务的挑战？

3）移动互网下的“用户思维”

3、优质客户服务的五要素

模块二、装维经理服务规范

1、服务礼仪——你的形象价值百万

2、装维经理的仪容服饰礼仪

 1）发型    2）面部    3）手部    4）着装

 5）工鞋    6）工具    7）个人卫生等

3、装维经理的行为举止礼仪

   1) 坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手势、距离、递接物品等

   2)案例分析：装维经理上门服务的社交礼仪

4、装维经理上门服务三部曲

 1）上门前五件事

 2）上门中三件事

 3）上门后五件事

模块三、装维经理上门服务规范情景演练与总结

1、情景演练：针对装维经理如何分析工单内容 、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练，并由讲师点评、总结。

2、服务过程中的客户服务技巧

1）思考：当客户工单无需上门服务时

2）思考：当可能失约时

3）思考：当客户馈赠时

4）思考：当客户有疑议时

5）思考：如何进行有效的演示与体验？

6）思考：如何向客户随销产品/业务？

7）思考：如何为客户提供主动、额外的服务？

3、案例练习：如下服务场景的所犯的错误及提出改进意见

模块四、装维经理沟通技巧

1、案例分析:沟通的重要性

2、服务礼貌用语

1）思考：客户眼中的“礼貌态度”？

2）九大类服务礼貌用语及其运用

3）课堂练习：如下实际工作场景，请判别是否使用得体语言，如不是，应如何表达？

4）思考：服务中的禁忌语言

3、面对面客户沟通技巧及运用

1）面对面客户沟通六大原则

2）课堂练习：如下服务场景，你会如何与客户沟通？

4、面对面沟通的六大润滑剂

结语