《NPS从客户满意到客户忠诚》

【课程背景】

4G时代，三家运营商基本同质化，目前的网络覆盖、管理模式、终端成熟度没有本质区别，竞争手段只有价格了，在价格竞争激烈的白热化阶段，中国移动率先将NPS（客户忠诚度）设立为考核指标，将管理主旨从关注客户满意转向了关注客户忠诚，客户感知调查内容进一步突出流量经营，强化影响客户行为最关键的流量类要素，这些新的变化向我们的客户满意度管理提出了新转型要求，那么NPS是什么？如何量化计算NPS值？NPS与客户生命周期价值如何结合？与满意度、忠诚度有什么关系？世界优秀的企业是如何提升和运用NPS的？NPS怎么玩转， 《NPS从客户满意度到忠诚度提升》课程将带您全面了解，课程将帮助学员了解NPS的概念提出背景和历程，NPS的具体涵义和运用方法，NPS在企业客户满意度管理中的运用价值；移动公司NPS管理实施的关键点；讲解NPS的系统运作原理和自上而下的NPS监控体系搭建知识；提升企业人员的NPS管理能力等。

【培训目标】

1.了解4G背景下客户满意度研究的新特点，认识客户满意度管理新的转型要求；

2.掌握NPS客户净推荐值内涵，监测模型、指标体系及满意度数据分析的方法、技巧和分析流程，使其在满意度分析中形成逻辑思维的各种技巧；

3.了解常见满意度专题分析类型，掌握专题分析的框架与内容、掌握投诉专题分析、掌握常见商业过程的专题分析方法；

4.通过对满意度专题分析、报告编制的练习，达到对服务分析步骤和方法的熟练掌握、对服务分析报告设计和制作的质量提升的目的。掌握满意度提升的思路及系统解决方案的制定。

【课程对象】

满意度主管、服务主管、投诉管理者及分析岗位人员

【课程时长】

2天（13小时）

【课程大纲】

第一部分：4G背景下客户满意度研究的新特点

1. 中国通信市场的发展趋势分析

2. “3G+4G”时代对客户满意度的深刻影响

3. 客户满意度研究问卷的设计思路

4. 多渠道的融合对客户体验的影响使得满意度研究出现新特点

5. 4G竞争下的客户满意度考核指标体系和服务质量监督管理体系

6. 新形势下，客户满意度研究项目的抽样技巧和质量控制

7. 多接触点服务管理工作新思路

第二部分：挖掘NPS关键指标，聚焦产品服务质量

第一节：走进NPS监测体系

1） 什么是NPS?

2） NPS计算规则

3） NPS计算公式的逻辑

4） NPS的优势分析

5） 国际通信运营商正在积极应用NPS体系并取得成功

全美汽车租赁公司

英国天然气公司

6） 通过NPS体系的应用获得经营成功的其他企业

7） NPS 与 NPS体系

NPS值释义

NPS体系释义

8） NPS 与 NPS体系之前的关系

9） NPS体系的线路图

10） 当前NPS的内外部形势分析及对NPS考核体系的全新解读

第二节 满意度与NPS之间的关系有不同之处

1）NPS与满意度之间的指标内涵

2）调研主旨的变化

3）调研难度的差异分析

4）信息获取丰富度对比

5）改进有效性区别分析

6）应用成熟度分析

第三节：忠诚量化，促进企业发展

1） NPS战略获得成功的三个关键

高层团队支持

持续改善流程

文化理念树立

2） NPS的操作模型

3） NPS实施的两大支柱

4） NPS在组织中的实施运用关键点

聚焦在改进而不是得分

不要沉迷于分值本身

专注研究贬低者的评价

提升NPS的最快方法是集中关注推荐者

5） 得到NPS值的6种测量方法及运用

提出结果型问题，不涉及其他问题

挑选适合的分制

样本量与反馈率

NPS统计及发布频率

确保数据真实准确

验证NPS值与顾客行为的关联性

6） 影响客户推荐意向的四项关键因素分析

7） 贬损者行为发展趋势及应对策略

8） 贬损者行为发展趋势及应对措施

发现问题

感受不满

矛盾激化

情绪爆发

后续升级

9） 集团KPI考核体系

10） 客户生命周期的维系

第三部分：你不得不掌握的满意度提升举措

第一节：影响客户满意度的关键购买因素

1) 形象提升宣传至关重要

2) 网络优势要天天讲

3) 管理消费者价格印象是挑战

4) 提高产品实用性是终极的杠杆

专题一：促销活动满意度提升策略

1) 策略层：基于客户心理账户的营销模型、基于客户特征分析的营销模型

2) 执行层：基于全触点的惊喜化促销活动视图

专题二：流量套餐满意度提升策略

1) 策略层：

基于附赠业务的营销障碍分析

基于套餐对比的竞争力分析

基于忙闲时的套餐对比分析

基于通话资费的临界点分析

1) 执行层：

议价技巧：声东击西应对竞争对手低价策略

议价话术：不同情境下的资费异议应对话术

专题三：业务服务满意度提升策略

1) 业务服务支撑之话费信息策略层：基于客户心理期望的资费导购和账单解释模型

2) 业务服务支撑之话费信息执行层：

账单内容简明化、清晰化，解释客户化

设立话费资费解释宣传日、重点圈出规则

业务服务支撑之交费服务

3) 业务服务支撑之交费服务执行层：

24小时交费不打烊线路指引图

基于客户消费力的灵活停机交费提醒

专题四：新业务满意度提升策略

1) 策略层：

基于感知临界点的业务竞争力分析模型

基于客户刚性需求业务推荐模型

2) 执行层：

基于差异化情景营销的应答话术

基于全触点的惊喜化业务营销视图

专题五：营业厅满意度提升策略

1) 员工“行为紧迫”管理，促业务办理快捷

2) 引导员“站桩型“向”引导型“转变，强化排队等候联动管理

专题六：客户服务显性化宣传指引

1) 强化宣传——把资费便宜喊出来

2) 正向引导——把网络优势亮出来

3) 差异对比——拉高与竞争对手差距

4) 将妇女请走，而是采用其他方式满足该妇女的物质及情感需求

专题七：将投诉客户转化为忠诚客户

1) 掌控贬损者的生命周期

2) 找到贬损者的行为规律

3) 将贬损者转化为忠诚者

4) 不同贬损者的应对方法