《智慧客服的运营创新管理》
课程目标：
1、了解多媒体时代的运营创新管理；
2、掌握提升客户体验的方法；
3、提升运营的管理效能。
课程特点：
1、实战模拟式课堂，操作性强；
2、紧密结合客服中心行业现状，从共性问题中提炼个性化的运营方案；
3、前瞻性强，结合行业未来发展进行规划性管理；
4、学员通过动手实操，真正提炼出可立即操作的方法；
5、涉及到客服中心的全方位的运营管理；
6、结合各企业的运营实践，给出指导性方案；
7、注重创新管理，启发思路，指明方向。
课程内容：
一、运营管理，从现状分析开始
主题：给你个这样的客服中心，你怎么管？
1、客服中心管理水平分析
如何评价客服中心的管理水平
客服中心的价值如何确定
什么是优秀的客服中心
2、客服中心的价值提升
客服中心还能为企业做些什么
如何提升客服中心在企业的地位
客服中心的价值显性化
3、客服中心的未来发展趋势
客服中心行业的共性问题
客服中心的机遇与挑战
客服中心的发展与挑战
二、运营管理的效率提升
主题：在有限的资源条件下提升效率，怎么做？
1、效率提升的系统化工程
运营效率的影响要素分析
如何让绩效管理助力于效率提升
个性化的流程与话术技巧
如何做到质效双优
2、个体层面的效率提升
员工层面的效率提升方法
缩短通话时长与提升服务质量
核心能力提升管理
三、 打造个性化服务品牌
主题：如何提升整体的客户体验？
1、客户体验提升
客户体验的MOT
客户体验的口碑传播
多媒体渠道的服务形象管理
2、个性化服务品牌建设
口碑传播的关键点
结合业务特征的个性化品牌塑造
服务的辨识度提升
3、运营创新管理
服务的痛点
服务的爆点
挖掘客户的潜在需求
创新型满足客户需求
四、在线客服的管理
主题：如何建立一个完美+完整的服务体系？
1、在线客服的管理痛点
在线客服的管理痛点
在线的话术与知识库管理
在线客服的指标管理
2、在线客服的创新管理
在线服务的的个性化
在线服务升级
在线客服的创新化管理
3、在线客服的效能提升
在线的绩效管理
在线团队的能力提升
在线服务团队的效能提升
五、流失率管理
主题：公司给定的资源有限，如何留住员工？
1、流失率的诊断
流失率的关键要素
如何控制流失率
留人与育人
蝴蝶效应
从流失看管理
2、流失率的控制
不同时期流失的原因
流失率的原因诊断
流失率的有效控制
流失的雪崩效应把控
六、员工的职业倦怠期管理
主题：资深员工的工作热情下降，如何提升？
1、职业动力唤醒
职业倦怠期的原因初探
资深员工的职业需求
资深员工的动力唤醒
帮助员工走出职业倦怠
2、正能量团队管理
员工的激励方法
员工的心态管理
正能量团队氛围塑造
七、新生代员工的管理
主题：95后员工，怎么能更好的管理？
1、新生代员工的辅导与激励
新生代员工的特性
新生代员工的沟通方式
新生代员工的兴趣管理
新生代员工的新激励
新生代员工的心激励
2、新生代员工的游戏化管理
提升员工的参与度
员工的兴趣管理
好玩有趣的管理机制建立
员工的服务意识建立
八、员工关爱机制建立
主题：如何提升员工的敬业度？
1、员工关爱机制建立
员工的职业所需
团队文化建立
员工的团队归属感
2、客服中心的员工关爱
情绪劳动关爱机制
成长关爱机制
员工满意度提升